Treni in ritardo o cancellati: quali sono i diritti dei passeggeri?

Negli ultimi mesi (e anche negli ultimi giorni) il trasporto ferroviario in Italia ha subito numerosi disagi, con ritardi, cancellazioni e scioperi dei treni che hanno messo a dura prova la pazienza dei viaggiatori. L’inizio del 2025 si è rivelato particolarmente problematico: guasti tecnici, condizioni meteorologiche avverse e rallentamenti hanno causato significativi disservizi lungo tutta la rete ferroviaria nazionale. Ma quando il viaggio in treno si trasforma in un percorso ad ostacoli, quali sono i diritti da far valere?

Ritardo e cancellazioni

I recenti disagi ferroviari hanno causato ritardi di diverse ore e numerose cancellazioni, creando non poche difficoltà ai viaggiatori. In situazioni come queste, è fondamentale conoscere i propri diritti e sapere come comportarsi per gestire al meglio gli imprevisti. Ad esempio, se il ritardo all’arrivo alla destinazione finale supera i 60 minuti, il passeggero ha diritto di scegliere tra diverse opzioni:

• rinunciare al viaggio ed ottenere il rimborso integrale del biglietto e, se necessario, ritornare al punto di partenza, non appena possibile;

• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale, non appena possibile e senza incorrere in costi aggiuntivi;

• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, verso la destinazione finale in una data successiva, a discrezione del passeggero, senza incorrere in costi aggiuntivi.

Cosa fare se non viene proposto un itinerario alternativo? Se entro 100 minuti dall’orario di partenza originario o dalla perdita della coincidenza non viene proposto un itinerario alternativo, il passeggero può concordare con l’impresa ferroviaria la possibilità di organizzare autonomamente un itinerario alternativo, utilizzando altri servizi di trasporto pubblico, come l’autobus. In tal caso, l’impresa ferroviaria è tenuta a rimborsare i costi “necessari, adeguati e ragionevoli” entro 30 giorni dalla richiesta. Se il passeggero non riceve una proposta alternativa allo scadere dei 100 minuti, il consenso dell’impresa ferroviaria all’organizzazione autonoma dell’itinerario alternativo non è necessario. Ad esempio, se il tuo treno viene cancellato e nessun itinerario alternativo ti viene offerto entro i 100 minuti successivi, puoi decidere di prendere un autobus o un altro treno di una compagnia diversa per raggiungere la tua destinazione.

Cosa succede in caso di ritardi inferiori a 60 minuti? Anche i ritardi più brevi, se ripetuti nel tempo, possono essere indennizzati. Ciò significa che qualora si verifichino ripetutamente, nel periodo di validità del titolo di viaggio o dell’abbonamento, ritardi inferiori a 60 minuti, essi possono essere calcolati cumulativamente e i passeggeri possono richiedere un indennizzo, secondo le modalità stabilite dall’impresa ferroviaria.

Treni bloccati sui binari: cosa fare? Di recente, si sono verificati episodi in cui alcuni treni sono rimasti bloccati sui binari, causando disagi ai viaggiatori. In queste situazioni, i passeggeri hanno diritto a un servizio di trasporto alternativo, se fisicamente possibile, per raggiungere la stazione ferroviaria più vicina o un punto di partenza alternativo oppure la destinazione finale. Se il servizio non può proseguire, l’impresa ferroviaria è obbligata a organizzare quanto prima una soluzione di trasporto alternativo per i passeggeri, garantendo che possano completare il loro viaggio nel minor tempo possibile.

Infine, nei casi di ritardo all’arrivo o alla partenza o in caso di soppressione i passeggeri hanno diritto all’assistenza. Questa include pasti e bevande, in base tempi di attesa e, se necessario, pernottamento e trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario e possibile.

Quando si ha diritto all’indennizzo?

Spesso, i ritardi e le cancellazioni dei viaggi in treno hanno lasciato i viaggiatori confusi su quali siano i loro diritti, in particolare riguardo alla possibilità di ottenere un indennizzo. Molti si interrogano su quali situazioni diano diritto a un rimborso e quali, invece, rientrino nelle eccezioni previste dalla normativa. È quindi fondamentale fare chiarezza. Il nuovo Regolamento (UE) 2021/782  relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario stabilisce che i passeggeri possono richiedere un indennizzo in caso di ritardo all’arrivo nella stazione di destinazione, a seconda della durata del ritardo:

• Se il ritardo è compreso tra 60 e 119 minuti, si ha diritto a un indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto.

• Per ritardi di almeno 120 minuti, l’indennizzo sale al 50% del prezzo del biglietto.

Tuttavia, ci sono alcune eccezioni importanti da tenere a mente. Ad esempio, non è previsto alcun indennizzo se il prezzo del biglietto è pari o inferiore a 4 euro, oppure se il passeggero è stato informato del ritardo prima di acquistare il biglietto. Inoltre, il regolamento chiarisce quali circostanze esonerano le imprese ferroviarie dall’obbligo di risarcimento. Tra queste rientrano situazioni straordinarie come:

• Condizioni meteorologiche estreme (ad esempio, forti nevicate o alluvioni);

• Gravi calamità naturali, come terremoti o frane;

• Gravi crisi sanitarie, come pandemie;

• Situazioni legate alla colpa del passeggero o al comportamento di terzi.

È importante sottolineare che gli scioperi del personale non sono inclusi tra queste circostanze eccezionali. Questo significa che, anche in caso di ritardi o cancellazioni dovuti a uno sciopero, l’impresa ferroviaria è comunque obbligata a risarcire i passeggeri. L’indennizzo deve essere erogato entro un mese dalla data di presentazione della domanda e può essere corrisposto, su richiesta del passeggero, in buoni o in denaro.

Da chi farsi assistere eventualmente

In caso di problemi con imprese ferroviarie nazionali ci si può rivolgere ai nostri sportelli territoriali di Adiconsum FVG APS (basta consultare il nostro sito alla pagina dove siamo).

Come e a chi inviare un reclamo

Il passeggero può presentare un reclamo a qualsiasi impresa ferroviaria coinvolta che deve fornire una risposta motivata entro un mese dal ricevimento del reclamo. Una risposta definitiva deve essere fornita entro tre mesi. Se il passeggero non ottiene risposta entro un mese dalla presentazione del reclamo di prima istanza o ritiene la risposta ricevuta insoddisfacente, può presentare, entro un anno dal reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo, un’istanza al Servizio conciliazioni ART tramite la piattaforma ConciliaWeb accessibile attraverso il link: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/. Il passeggero può, inoltre, presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti, entro tre mesi dal ricevimento della risposta al reclamo di prima istanza, ritenuta non satisfattiva ovvero dalla presentazione del reclamo iniziale in caso sia trascorso un mese senza che abbia ricevuto riscontro. Infine, il Centro Europeo Consumatori Italia (attualmente gestito dalla sede nazionale di Adiconsum) rimane disponibile a fornire gratuitamente consulenza e assistenza qualora insorgano controversie di natura transfrontaliera.